Piattaforma di assistenza clienti

Comperio fornisce un servizio di assistenza ai propri clienti tramite un’apposito Centro Supporto, accessibile all’indirizzo https://webcomperio.atlassian.net/servicedesk/customer/portal/2

La piattaforma è accessibile tramite autenticazione per gli utenti abilitati da Comperio. È possibile aprire richieste di supporto compilando un apposito modulo. Il nostro team di assistenza farà una verifica sulla richiesta e risponderà con l’indicazione delle successive fasi per la risoluzione.

Come gestiamo una richiesta

Il processo che porta dall’apertura della richiesta alla sua risoluzione è contraddistinto da alcune fasi visibili sul portale e che corrispondono agli stati in cui può trovarsi in uno qualsiasi momento la richiesta. Attraverso il portale del Centro Supporto lo stesso cliente può risolvere in autonomia una richiesta aperta per errore o nel frattempo non più valida.

Per tutte le richieste, ad eccezione dei suggerimenti di sviluppo, gli stati sono i seguenti:

Aperta

È lo stato predefinito in cui si trovano tutte le richieste appena aperte. Il cliente riceve una mail automatica con la conferma dell’avvenuta creazione della richiesta sul portale. Appena possibile il team di assistenza effettuerà il triage necessario a identificare correttamente tutti gli elementi della richiesta necessari alla sua risoluzione.

Attesa informazioni

La richiesta è stata analizzata e il team di assistenza ha richiesto al cliente l’integrazione delle informazioni riportate con dettagli necessari all’esecuzione delle attività. Il cliente può rispondere via mail oppure attraverso il portale del Centro Supporto. Nel caso di mancata risposta da parte del cliente entro 7 giorni dalla richiesta di informazioni da parte del team di assistenza, la richiesta viene automaticamente spostata nello stato Risolta e il cliente riceve una notifica via mail.

Attesa approvazione

Perché la richiesta possa essere affrontata dal team di assistenza è necessaria un’approvazione interna (ad esempio dall’ufficio amministrativo o dal team di sviluppo). Non è richiesta nessuna azione da parte del cliente e solitamente cerchiamo di elaborare questo stato in tempi rapidi.

In lavorazione

La richiesta è stata presa in carico da Comperio e verrà gestita nel minor tempo possibile dal team di assistenza.

Risolta

La richiesta è stata risolta dal team assistenza. Nel caso ci fossero ulteriori richieste da parte del cliente è possibile rispondere via mail alla notifica di risoluzione, oppure aggiungere un commento alla richiesta risolta sul portale del Centro Supporto. Una richiesta risolta può essere riaperta entro 5 giorni dalla data di risoluzione, altrimenti passerà automaticamente allo stato Chiusa.

Rifiutata

La richiesta non è valida e non può essere gestita da Comperio. In questo caso il cliente riceve una notifica via mail con le motivazioni del rifiuto (ad esempio una richiesta su un prodotto hardware o software non mantenuto da Comperio).

Chiusa

Dopo 5 giorni dalla risoluzione, nel caso non siano più stati aggiunti commenti alla richiesta, questa passa automaticamente a Chiusa e non è più possibile intervenire o modificarla.

Tipi di richieste

Per poter aprire una richiesta è necessario scegliere la tipologia, a seconda del tipo di prodotto o servizio utilizzato dal cliente e della situazione che si intende segnalare. Ad esempio potrebbe trattarsi di una richiesta riguardante l’utilizzo di una certa funzionalità, una richiesta di modifica della configurazione, un’anomalia del prodotto o un suggerimento.

Identificare correttamente il tipo di richiesta è un’attività molto importante per Comperio e il cliente. Da un lato impatta sui tempi di risoluzione stabiliti dai contratti, dall’altro permette di ottenere informazioni importanti per pianificare interventi strategici di sviluppo dei prodotti o servizi. Per questo motivo viene richiesto ai clienti di aprire una richiesta apposita per ciascuna diversa tipologia di intervento richiesto a Comperio.

Di seguito la lista completa delle tipologie di richiesta:

Tipo di richiesta

Descrizione

Supporto nell'utilizzo del prodotto

Hai bisogno di supporto nell'utilizzo delle funzionalità di un prodotto Comperio.

Errore o malfunzionamento del prodotto

Il prodotto Comperio non funziona o è impossibile portare a termine una certa attività.

Richieste di configurazione o modifiche ai valori predefiniti

Per richieste di modifica alla configurazione, ai valori predefiniti o aggiornamento massivo di dati.

Biblioteconomia, catalogazione, SBN

Richiesta di informazioni in ambito biblioteconomico, sulla catalogazione, su SBN.

Statistiche, report e stampe

Richiesta di modifica a un report statistico o a una stampa.

Attività Centro Servizi

Richieste relative alla gestione degli operatori e delle rispettive autorizzazioni, alle configurazioni di Clavis, all’inserimento di informazioni e avvisi in OPAC, ecc.

Richieste amministrative e commerciali

Utilizza questo modulo per questioni amministrative o per la richiesta di quotazione su prodotti, materiali di consumo o servizi.

Suggerimenti di sviluppo

Suggerimento per lo sviluppo di un prodotto Comperio.

Come identifichiamo la gravità di un problema

All’apertura della richiesta il team di assistenza svolge un’attività di triage per identificare la correttezza della tipologia di richiesta e la presenza di informazioni sufficienti alla risoluzione. Non tutte le richieste effettuate attraverso il Centro Supporto si riferiscono ad anomalie che hanno un impatto sull’operatività del cliente, ma in questi casi il team di assistenza assegna un livello di gravità che determina il tempo di presa in carico e risoluzione:

Anomalia bloccante (gravità 1)

Un prodotto mantenuto da Comperio è completamente inaccessibile.

Esempi:

  • il portale DiscoveryNG non è raggiungibile

  • non è possibile fare login alla propria istanza Clavis

Presa in carico: immediata

Risoluzione: entro 30' dalla presa in carico. Questa tempistica esclude tutte le situazioni in cui l’anomalia non dipenda da Comperio, come ad esempio: chiusura della server farm, rete Internet non funzionante, attacchi informatici, aggiornamenti/manutenzioni programmate.

Anomalia maggiore (gravità 2)

Il cliente non può portare a termine un’operazione fondamentale e non esiste un’alternativa.

Esempi:

  • non è possibile eseguire una ricerca nel catalogo perchè Solr non risponde

Presa in carico: entro 1 ora

Risoluzione: entro 3 ore dalla presa in carico.

Anomalia media (gravità 3)

Il cliente non riesce a portare a termine un’operazione ma esiste un’alternativa funzionante.

Esempi:

  • la pagina di Banco Prestiti non risponde, ma è possibile eseguire un prestito da altri punti del programma

Presa in carico: entro 2 ora

Risoluzione: entro 8 ore dalla presa in carico.

Anomalia minore (gravità 4)

L’anomalia non blocca l’operatività del cliente.

Esempi:

  • un plugin di esportazione dati da scaffale non è funzionante

Presa in carico: entro 4 ore

Risoluzione: entro 24 ore dalla presa in carico.

Come accedere alle richieste

Tutti i clienti di prodotti o servizi Comperio possono accedere al portale del Centro Supporto a seconda delle policy definite a livello contrattuale. Per farlo è necessario creare un account attraverso la pagina di Registrazione.

È possibile inoltre condividere una richiesta con un altro indirizzo mail, che riceverà aggiornamenti sullo stato della richiesta e potrà a sua volta registrarsi sul portale.

Suggerimenti di sviluppo

Ci sono tantissimi fattori che influenzano la roadmap dei nostri prodotti e determinano quali funzionalità verranno implementate. Quando decidiamo a cosa dare priorità e su cosa lavorare combiniamo i suggerimenti ricevuti tramite il Centro Supporto con i feedback del team di assistenza, analisi automatiche dei prodotti, ricerche e tanto altro. Queste informazioni, assieme alla nostra visione strategica sul medio-lungo periodo, determinano cosa implementiamo e in che ordine.

Una richiesta di tipo “Suggerimento di sviluppo” ha un ciclo di vita diverso dalle altre richieste, caratterizzato dai seguenti stati:

Raccolta interesse

È lo stato predefinito in cui si trovano tutti suggerimenti appena aperti. È possibile aggiungere dei commenti ma Comperio non la sta ancora prendendo in considerazione.

Proposta in revisione

Il suggerimento è attualmente in fase di analisi da parte di Comperio. Entro breve il suggerimento potrebbe essere approvato per lo sviluppo o meno.

Non in considerazione

Il suggerimento è interessante ma per il momento non verrà preso in considerazione per lo sviluppo. Comperio tornerà a valutarlo in futuro per decidere se cambiare decisione in merito.

In progress

Il suggerimento è stato accolto ed è attualmente in lavorazione dal team di sviluppo. Viene aggiunta alla richiesta l’indicazione sul ticket interno di sviluppo.

In attesa di rilascio

Il suggerimento è stato implementato e messo nella coda di rilascio.

Suggerimento chiuso

Il suggerimento è stato chiuso, perchè implementato oppure rifiutato. In questo secondo caso è presente una motivazione da parte di Comperio con la spiegazione del rifituo (ad esempio la funzionalità richiesta è resa obsoleta da un nuovo prodotto sviluppato).

Come conoscere le funzionalità implementate

Per alcune tipologie di richieste potremmo fornire ai clienti un codice di lavorazione interno, che fa riferimento ai nostri processi di sviluppo (ad es. CNG-123 o DNG-123). Ogni rilascio periodico dei nostri prodotti è accompagnato da una pagina chiamata “Note di rilascio” in cui sono elencate le nuove funzionalità disponibili, le anomalie risolte o le modifiche implementate. Nelle note di rilascio questi elenchi sono accompagnati proprio dai codici interni che permettono al cliente di essere certo che una certa richiesta è stata rilasciata in produzione.